Qué es la experiencia de cliente

Experienicia de cliente

Qué es la experiencia de cliente

Muchos propietarios de negocios en línea se centran únicamente en la tecnología y el diseño cuando construyen sus sitios web y se olvidan del elemento más importante: ¡lo que el cliente espera! Es por esto que hoy vamos a hablar acerca de qué es la experiencia de cliente.

La mayoría de los propietarios de negocios en línea se limitan a añadir algo de contenido, lanzar el sitio web y luego se preguntan por qué no tienen clientes.

Experiencia del cliente

Para conseguir realmente un impacto e influir en los clientes, las empresas deben ir más allá de la perspectiva del vendedor. La generación de valor empresarial pasa por la creación de una experiencia de cliente impulsada desde la perspectiva del comprador.

Usabilidad del sitio web

La usabilidad guía la ubicación y la dirección del contenido dentro del diseño y la tecnología. El objetivo es la comodidad de la interacción del visitante. Una potente usabilidad permite una experiencia del cliente sin fricciones en la que la intuición, en lugar del pensamiento, dirige los movimientos del visitante.

Un sitio web bien diseñado que tenga una alta usabilidad incluye una navegación intuitiva e instructiva, llamadas a la acción claras, propuestas de valor articuladas, comunicaciones que generen credibilidad y un proceso de pedido cómodo.

Influencia del cliente

La influencia se produce cuando el vendedor guía al comprador por un proceso de venta deliberado. Un sitio web utilizable genera ventas medias; un sitio web influyente y utilizable puede disparar las ventas. Un sitio web influyente es como un vendedor consultivo que proporciona información, ayuda a evaluar alternativas, añade garantías, alimenta el atractivo emocional y arrastra hábilmente al visitante hacia la compra, no siempre “ahora”, sino seguramente en un momento futuro.

La influencia incluye la personalización, la venta sugestiva, la relevancia, la confianza, la seguridad, la sinceridad y la ayuda.

La influencia no es manipulación. No se trata de las tácticas estereotipadas de los vendedores de coches de segunda mano, que consisten en palabras baratas y estratagemas engañosas. La influencia poderosa consiste en comprender íntimamente las necesidades del visitante para proporcionarle la información correcta en el momento adecuado. Les lleva de forma clara y sencilla a través de su proceso de compra.

La usabilidad y la influencia están impulsadas por el comprador, porque lo que es usable y lo que influye en una decisión de compra está totalmente controlado por el comprador. Y al igual que no se puede gestionar lo que no se mide, tampoco se puede influir en lo que no se entiende: la intención del visitante.

Diseño del sitio web

El diseño es la fachada que rodea a la tecnología. Aporta atractivo al sitio web y dirige la mirada del visitante hacia el camino deseado. Un buen diseño dirige las acciones del visitante mediante el uso eficaz de colores, gráficos y líneas.

El diseño es reconocido inicialmente por el visitante en la formación de sus primeras impresiones sobre su negocio de comercio electrónico. El diseño es como la ropa o el estilo de vestir de una persona; no aporta sustancia, pero forma nuestra disposición a interactuar, a comprometer el tiempo y a enmarcar la posibilidad de cumplimiento.

Y al igual que el estilo de la ropa de las personas, asociamos de forma natural los estereotipos a un diseño para acelerar nuestro proceso de decisión.

Tanto si se percibe de forma justa como si no, el diseño desempeña un papel crucial a la hora de crear expectativas. Dado que el visitante medio dedica 10 segundos o menos a determinar la relevancia de nuestro sitio web con sus objetivos, nuestros diseños le conectan o le expulsan.

En última instancia, el diseño desempeña un papel de apoyo a la usabilidad. Un gran diseño impulsa una gran usabilidad.

Tecnología

La tecnología es la base de un sitio web que debe funcionar a la perfección apoyando la experiencia del cliente. Los visitantes no deberían notar la tecnología y normalmente sólo lo hacen cuando está rota.

La tecnología es como el motor de un coche; la mayoría de los conductores no saben ni se preocupan por su funcionamiento, sólo es un vehículo que les lleva del punto A al punto B. Pero rápidamente se vuelve frustrante cuando se ralentiza, se rompe o se estropea.

Recuerda, al desarrollar y hacer evolucionar tu negocio en línea, pon en primer lugar la experiencia de cliente. Y si tienes dudas respecto a cómo hacerlo, ¡contáctanos hoy mismo!

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