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4-10-13 Crisis_liderlogo

La reputación online es sumamente importante, es lo que nuestros clientes (y posibles clientes) conseguirán al buscarnos en Internet y es por ello que debemos trabajar firmemente en dejar una buena imagen, pues comentarios malintencionados de usuarios, o quejas no atendidas por la empresa pueden repercutir mucho más de lo que imaginamos.

En esta era donde la mayoría de las relaciones consumidor-empresa se establecen vía Internet, es sumamente importante tener una imagen clara, transparente y confiable así cómo generar un puente efectivo entre quejas y soluciones para mejorar o mantener la reputación online.

Son muchos los casos donde nos encontramos con usuarios que viendo un mal trato o no teniendo respuesta inmediata a sus solicitudes optan por plagar la web de malos comentarios que desprestigian tu marca, acá te dejamos unos tips para disminuirlos y enfrentarlos:

En primer lugar hay que tener en cuenta que es mejor tomar acción antes de que suceda a esperar un “boom” de malos comentarios para intentar mejorar, por ende la premisa ha de ser prestar el mejor servicio posible y solucionar de manera más pronta los inconvenientes.

Sin embargo, cuando una marca es de gran alcance siempre atraerá buenos y malos comentarios, los buenos son enteramente bienvenidos y los malos… pues no tanto, y es por ello que debemos enfocarnos en solucionarlos pues un comentario negativo (incluso falso) puede generar más peso que cientos de páginas positivas.

Atacar el problema de raíz:

Si obvias los comentarios o los borras, puedes crear un conflicto más grande. Es preferible aceptar el error o responder cuantas veces sea necesario el reclamo (de manera pública) pues esto demostrará transparencia y responsabilidad.

Si los usuarios se encuentran con buenas respuestas de tu parte y que enfrentaste el problema en vez de huirle te tomarán como alguien serio y no te descartarán como opción.

Herramientas gratuitas para monitorear online tu reputación

Existe gran cantidad de herramientas en la web que te permitirán saber lo que se habla de tu empresa, ya sea para vanagloriarte por no tener ninguna queja o ayudarte a enfrentar los posibles focos de peligro. Desde Liderlogo te dejamos una serie de páginas o utilidades que pueden servirte de ayuda:

  • Google Alerts: Si bien no es una herramienta dedicada al monitoreo de reputación, te permite ingresar palabras claves (puede ser el nombre de tu empresa) y se encargará de enviarte notificaciones al mail cada vez que aparezca en alguna página de la web, permitiéndote entrar y saber qué se está diciendo de ti.
  • Social Mention: Abarca prácticamente la totalidad de Internet y te permite saber el “tono” de los comentarios, las palabras mas asociadas a tu búsqueda y colocar filtros de alerta dependiendo de lo que estés buscando.
  • Reppler: Es una herramienta de interfase fácil que permite monitorear múltiples redes sociales a la vez, mostrándote la cantidad de comentarios ofensivos o en desacuerdo con la marca.
  • Reputación XL: Esta herramienta recopila toda la información perteneciente a tus palabras claves y las organiza en una especie de dashboard donde podrás acceder a los artículos de blogs, web, revistas, foros etc donde hayas sido mencionado. Además te permite crear alertas vía mail para avisarte en cuanto suceda algo de tu interés.

Ya sabes que hay cosas que no podrás manejar, pero la mejor manera de enfrentarlas es previniendo… ¡Demos un buen servicio!

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